INTERVIEW
社員インタビュー
働くママ、そして管理職として
全社員が働きやすい環境を
作っていきたい
アシスタンス事業部
2018年入社
コンシ ェルジュ業務
H・O さん
会社では管理職、家では子育てをするママ
H・Oさんのとある1日のスケジュール
9:00
出勤
毎朝、オフィスの大きな窓から東京湾とお台場を見渡して仕事モードに切り替えます。出勤すると前日の受電状況を確認し、各オペレーターと前日の受電状況の共有を行います。そして、24時間365日稼働のコールセンターのため、前日からの業務の引き継ぎを連携、オペレーターへ業務振り分けと対応を指示します。各業務進捗状況の確認とオペレーターからの質問に回答、その後、メールチェックを行います。
10:00
リーダーミーティング
日勤・夜勤担当のリーダー（７～８名）との月に1度の定例ミーティング。業務の問題点・情報共有を目的とします。夜勤の担当者とコミュニケーションを深めることのできるこの会議はたいへん重要です。24時間365日、コンシェルジュサービスの均一化に向けて、サービス向上に取り組んでいます。
12:30
昼休憩
お昼は、ソファのある休憩室でお弁当ランチ。窓から「旧芝離宮恩賜庭園」が見渡せすことができ、社員にも人気のスペースです。桜の季節はお花見気分が味わえたり、リラックスできます。ランチ時間も順番制のため毎日メンバーも変わり、社内の他部署のスタッフとの交流の場としても役立っています。
13:30
オペレーター教育
コールセンターにはあらゆる問い合わせのお電話が入ります。クレジットカード会社さまの優待特典関連やご旅行の相談、国内外のホテル、レストランなど多岐に渡る知識が必要です。日ごろから、スタッフとコミュニケーションを取り、いつでも相談できる雰囲気を大事にしています。さらにオペレーターのモニタリングを行い、話し方やシステムへの記録の残し方などの指導をします。各オペレーターからの自発的な問題対策案や目標を見守りつつ、「Positive reinforcement education」のスタイルを心がけています。
16:00
業務進捗状況の確認と連携チェック
その日のチーム内の業務の対応状況を確認します。進捗状況によっては案件の割り振りをし、夜勤の担当者へスムーズに業務の引き継ぎが行えるよう、連絡票を作成するなど24時間に対応するべく連携準備を行います。
17:00
オペレーターとして受電業務
夕方になると受電数が増加l傾向にあるため、全オペレーターが対応に追われる時間帯になっていきます。私も対応しきれない電話を受電し、チームで協力体制を強化します。コンシェルジュの仕事は手配できたかどうかよりも、どこまでお客さまに寄り添える対応ができるかが醍醐味です。ご意向に合ったご案内ができて喜んでいただけた時、オペレーターにとってやりがいを感じられる瞬間です。お褒めの言葉をいただくと、とても励みになります。
18:00
業務終了
業務が終了すると、さまざまな相談をされることも。20：00まで受電するシフトのオペレーターもいるため、案件を整理しなければなりません。24時間対応のコールセンターはいつどんな案件が発生するかわからないので、臨機応変に判断していくことが大事だと日々感じています。迅速に判断し振り分けが終わると、子どもたちが待つ自宅への帰路につきます。
CAREER
経歴
以前は旅行販売カウンターで働いていましたが、結婚・出産を機に退職。仕事に復帰するにあたり、前職で「国内旅行業務取扱管理者」という資格を取得していたので、旅行関係の仕事を探すなかで出会ったのが当社でした。管理職に抜擢された時は戸惑いもありましたが、「産休や時短勤務をしている後輩ママ社員の将来の働き方に影響を与えることができる」と考え、挑戦しました。女性も多い職場のため、温かく応援してくれる雰囲気と、なんでもざっくばらんに話せる環境は、非常に働きやすく感じています。
PRIVATE
休日はアクティブに
ストレスを発散！
ダンス系のフィットネスが好きで、インストラクターの資格も取得しました。最近はサウナにはまっており、子どもたちと自宅近くのスーパー銭湯へよく行きます。オペレーター業務は声だけのコミュニケーションになるため、緊張する時間も多くあります。たくさんの汗を流し、大きなお風呂で解放された瞬間、ストレスも飛んでいきます！
また、ホットヨガにも通い、心と体のバランスを取ることを心がけています。１年に1～2回、長期のお休みをいただき、子どもたちと旅行に行くのも楽しみのひとつです。
今後、新しいシステム（AmiVoice)を導入し、業務のDX化を推進していきたいです。オペレーターの残業を削減し、全員が健康的なライフバランスで働ける職場にしていきたいと考えています。
また、新しくスタートした「訪日事業」は、日本に来る外国の方々のサポートをする業務です。ますます増える海外からのインバウンドのお客さまのご要望を、コンシェルジュ業務のノウハウと外国語を話せるオペレーターを活かして日本特有のおもてなしの対応で広げていきたいと思います。
My VISION.
これからの展望
よりワークライフバランスと
サービス品質を両立させた
コールセンターに
